Consumentenbond: Regionale supermarkten vaak slordig met aanbiedingen bij de kassa

Wie regelmatig boodschappen doet bij regionale supermarkten als Dirk, Hoogvliet of Dekamarkt, doet er goed aan zijn kassabon extra goed te controleren. Uit een recente steekproef van de Consumentenbond blijkt namelijk dat deze ketens vaak fouten maken bij het verrekenen van aanbiedingen. En dat kost klanten geld: in de meeste gevallen betalen zij ongemerkt meer dan de prijs die in de winkel wordt aangegeven.

Fout op fout bij de kassa

De Consumentenbond onderzocht de prijstrouw van zes regionale supermarktketens: Dekamarkt, Dirk, Hoogvliet, Nettorama, Poiesz en Vomar. Daarbij werd gekeken naar de vraag of kortingen en aanbiedingen op de juiste manier werden verwerkt op de kassabon. De uitkomst is verontrustend: gemiddeld werd bij 13 procent van de gecontroleerde producten een foutieve prijs berekend.

In de meeste gevallen ging het daarbij om situaties waarin een aanbieding niet werd verrekend en de klant dus te veel betaalde. Volgens de consumentenorganisatie is dat niet alleen slordig, maar ook schadelijk voor het vertrouwen van consumenten. “Je moet als klant erop kunnen vertrouwen dat de prijs die je in het schap ziet ook de prijs is die je aan de kassa betaalt,” aldus Sandra Molenaar, directeur van de Consumentenbond.

Hoogvliet grootste boosdoener

Opvallend is dat er aanzienlijke verschillen zijn tussen de onderzochte ketens. Vooral Hoogvliet komt slecht uit de bus: maar liefst 22 procent van de gecontroleerde artikelen bleek verkeerd geprijsd te zijn. Daarmee scoorde deze supermarktketen het slechtst van allemaal.

Ter vergelijking: bij Poiesz, de keten die als beste uit de steekproef kwam, lag dat percentage op 9 procent. Toch betekent ook dat dat bijna 1 op de 10 artikelen een foutieve prijs had — nog altijd geen resultaat om trots op te zijn.

De Consumentenbond liet weten dat Hoogvliet inmiddels heeft toegezegd maatregelen te nemen om de fouten aan te pakken. “Dat is een stap in de goede richting,” zegt Molenaar. “Maar wij hopen dat álle supermarkten zich dit aantrekken en hun processen verbeteren.”

Structureel probleem

Volgens de Consumentenbond zijn prijsfouten bij de kassa geen incidenteel probleem, maar iets wat structureel speelt, vooral bij aanbiedingen. Kortingsacties worden vaak handmatig ingevoerd in het kassasysteem en daarbij gaat het regelmatig mis. Soms vergeet een filiaal een actie door te voeren, soms worden acties verlengd in de winkel maar niet in het systeem.

Het gevolg: klanten betalen meer dan verwacht en merken dat pas als ze thuis hun kassabon bestuderen — als ze dat überhaupt doen. “Veel mensen vertrouwen blind op de supermarkt en kijken pas later, of helemaal niet, naar de bon,” aldus Molenaar. “Dat vertrouwen wordt nu beschaamd.”

Financiële impact voor klanten

Hoewel het bij afzonderlijke artikelen vaak om kleine bedragen gaat, kan de financiële schade voor klanten flink oplopen, zeker bij grote wekelijkse boodschappen. Een vergeten aanbieding van 50 cent of 1 euro lijkt misschien onbeduidend, maar als dat structureel gebeurt, betaalt een gemiddeld huishouden jaarlijks tientallen euro’s te veel.

Voor mensen met een smalle beurs, die juist bewust gebruikmaken van aanbiedingen om geld te besparen, komt dit extra hard aan. “Dat maakt het extra kwalijk,” vindt de Consumentenbond. “Juist de mensen die het meest op hun uitgaven letten, worden zo ongemerkt benadeeld.”

Oproep aan supermarkten

De Consumentenbond doet dan ook een duidelijke oproep aan de supermarkten: zorg ervoor dat de prijsvermelding en kassaverwerking foutloos zijn. “Technisch is het mogelijk om systemen zo in te richten dat aanbiedingen automatisch en correct worden doorgevoerd,” benadrukt Molenaar. “Het is vooral een kwestie van prioriteit stellen.”

Daarnaast pleit de organisatie voor meer transparantie richting klanten. Zo zouden supermarkten actief moeten wijzen op het belang van boncontrole en bij fouten direct geld moeten teruggeven zonder gedoe.

Wat kunnen consumenten zelf doen?

Hoewel de verantwoordelijkheid in de eerste plaats bij de supermarkten ligt, kunnen consumenten zelf ook stappen ondernemen om te voorkomen dat ze te veel betalen. De Consumentenbond geeft enkele tips:

• Controleer direct na het afrekenen je kassabon. Kijk of aanbiedingen goed zijn verwerkt en of de prijzen kloppen met wat er in de winkel stond.

• Meld fouten meteen bij de servicebalie. In veel gevallen wordt een foutieve prijs direct gecorrigeerd en krijg je het verschil terug.

• Bewaar folders en actieposters. Zo heb je bewijs als een aanbieding niet juist is verrekend.

• Maak gebruik van digitale hulpmiddelen. Sommige supermarktapps tonen actuele prijzen en acties, waarmee je tijdens het winkelen kunt controleren of alles klopt.

Reputatieschade ligt op de loer

Als supermarkten niet snel werk maken van dit probleem, riskeren ze reputatieschade. In een tijd waarin consumenten steeds bewuster omgaan met hun geld en kritisch zijn op bedrijven, kan een slecht imago rondom eerlijkheid aan de kassa flinke gevolgen hebben.

Bovendien biedt het verbeterpotentieel ook kansen: een supermarkt die kan garanderen dat de kassabon altijd klopt, kan zich positief onderscheiden van de concurrentie. “In een verzadigde markt zoals die van de supermarkten, kan betrouwbaarheid hét verschil maken,” aldus Molenaar.

Politieke aandacht?

De Consumentenbond sluit niet uit dat het probleem uiteindelijk ook politiek aandacht krijgt. Consumentenorganisaties in andere landen, zoals de Amerikaanse FTC (Federal Trade Commission), hebben in het verleden supermarktketens op de vingers getikt voor prijsfouten bij de kassa.

Als ook in Nederland blijkt dat het probleem structureel is en supermarkten te weinig actie ondernemen, kan worden overwogen om regelgeving aan te scherpen. Bijvoorbeeld door boetes op te leggen bij herhaalde overtredingen.

“Vooralsnog gaan we ervan uit dat de supermarkten hun verantwoordelijkheid nemen,” zegt Molenaar. “Maar als dat uitblijft, zullen we niet schromen om verdere stappen te overwegen.”

Conclusie: blijf alert

De resultaten van de steekproef laten zien dat waakzaamheid geboden blijft bij het afrekenen van boodschappen, zeker bij regionale supermarkten. Totdat de ketens hun systemen beter op orde hebben, doen consumenten er verstandig aan om zelf alert te zijn en hun bonnen nauwgezet te controleren.

Dat kost misschien een paar minuten extra, maar kan uiteindelijk veel geld besparen — én helpt om supermarkten scherp te houden.